Antes de falarmos de abordagens e scripts de vendas é preciso entender que os clientes contratam crédito em virtude dos benefícios que o mesmo o proporciona e não por ter juros alto ou baixo, ser em um prazo de 60X ou 84X. Essas informações técnicas são características do produto e não os benefícios do real motivo da contração do crédito.
O principal motivo das pessoas contratarem o crédito é para solucionar um problema, uma dor ou realizar um investimento, propósito um sonho.
Pagar ContasReorganização FinanceiraAjudar FamiliarDiminuir descontos, aumentar o salárioLimpar o nomeSaúde, etc...
Construir uma segunda rendaReformaCasa / Sair do aluguelMóveisCarroViagemCirurgia plásticaCasamento, faculdade, filhos, etc..
Esteja preparado para os desafios do dia a dia, um consultor de crédito irá ouvir vários nãos, ser muitas vezes xingado, bloqueado e até mesmo passar um período sem vender um contrato. Mesmo assim tenha uma mentalidade sempre embasado na sua missão como consultor financeiro de ajudar as pessoas a reorganizar a vida financeira e realizar investimentos. Tenha sempre em mente os"por quês?" E os "por quem?" você sai de casa todos os dias. A cada ligação, cada atendimento seja ele de fechamento ou de objeção, você está construindo mais um degrau na sua trajetória de sucesso. Foque nas soluções e não nos problemas. Se conecte como outras pessoas que tem resultado na sua vida profissional. E se prepare a cada dia para sua batalha, com foco, disciplina e entusiasmos para fazer um belo dia de muitas vendas. Sempre depois de um desafio vem grandes conquistas!
Tenha carisma e entusiasmos a cada atendimento, e passe isso as pessoas ao qual está negociando seja por ligação ou outro canal de atendimento. Não seja um “robô” falando sempre no mesmo tom, parecendo que é uma gravação ou que está lendo um script. Se o cliente fala mais rápido, fale mais rápido, se ele fala mais devagar também fale mais devagar, crie conexão. Vendas é energia!
No inicio da sua abordagem, chame o cliente apenas pelo primeiro nome sem termos como sr. e sra. , faça abordagens de formas mais pessoalizadas e se diferenciando na construção do relacionamento. Evite termos como: O fulano se encontra? Gostaria de falar com fulano...Atenda de forma mais pessoal como se já fosse um cliente que já conhece e está acostumado a atender.
Antes de já falar de finanças quebre o gelo com os clientes, faça perguntas para gerar conexão e a pessoa ver que se importa. Perguntas como:- Como está a saúde?- Como está a família?- Como está o tempo aí na sua região?Faça no máximo duas perguntas quebra gelo, para não parecer um “interrogatório”, e já pegue o gancho da resposta da pessoa do tipo: "Que bom, isso já é motivo de agradecer né?” e passe para o próximo princípio da negociação.
Tenha termos que surpreendam o cliente de forma positiva e despertam a curiosidade na hora da sua apresentação. Exemplos:- Aqui é o ................. Gerente de Finanças da Real Soluções.......- Sou o ................... Consultor Financeiro do Banco...........- Meu nome é ................ Especialista em economia e reorganização financeirada Real Soluções............Utilize termos que também passam credibilidade como:- Nossa agência esta a X... anos no mercado.- Já ajudamos milhares de clientes a reorganizar a vida financeira ou realizar um investimento.
* Novidade, Benefício, Parabéns, Direito, Investimento, Redução de Custo, Economia, Oportunidade, Segredo,Consultoria, Alegria, Lucro, Sucesso.
Você irá utilizar perguntas fechadas para levar o cliente para um passo da negociação que você deseja. São perguntas direcionadas onde existe poucas opções de resposta. Lembre-se que o consultor financeiro que conduz a negociação, trazendo perguntas para direcionar o assunto conforme o cliente vai respondendo você irá conduzi-lo para onde precisa, conforme o passo a passo de técnicas de negociação que trouxemos antes neste artigo. Perguntas fechadas também serão bastante utilizadas para fazer um cliente que está muito negativo falando “não, não, não” e você começar a fazer ele responder SIM.
- Está recebendo muitas ligações?- Você sabia que têm uma forma de parar de receber essas ligações? (Após a resposta do cliente fale para ele do site www.naomeperturbe.com.br e como ele faz para se cadastrar)- Se conseguisse hoje reorganizar a sua vida financeira, e ter mais estabilidade faria sentido?- Você prefere ter mais tranquilidade financeira ou continuar apertado?- Se pudesse hoje tirar as restrições do seu nome, e ficar com ele limpo seriabom?- Pensando em investimento e segunda renda, você priorizaria ter um negócioou fazer aplicações?
Faça perguntas para descobrir a realidade financeira dos seus clientes, essas perguntas irão te ajudar a descobrir o porque seu cliente contrataria o crédito com você. Após ele responder se aprofunde na Dor ou Investimento que o mesmo tem vontade de realizar.
Como está a situação financeira da sua família hoje?Existe algum compromisso financeiro que deixaram de cumprir nesta pandemia?Alguma parcela que está atrasada?Alguém na família perdeu o emprego ou está passando por um momento de dificuldade financeira?Possui algum valor no rotativo do cartão de crédito ou cheque especial que está em aberto?O que vocês pagam de parcelas hoje por mês além do consignado que mais compromete a sua renda?Se tivesse R$............ liberado na sua conta neste momento, o que você faria?Como você vê a situação da pandemia deste momento?Está preparado caso necessite de alguma reserva urgente?Existe algum propósito que você gostaria muito de realizar e ainda não conseguiu?Algum investimento, viagem ou reforma que gostaria de fazer e ainda não foi possível?Se você pudesse adquirir algum bem ou patrimônio hoje, qual seria?Você fez algum empréstimo recentemente? (para identificar se o seu cliente já fez o 5% com alguém recentemente utilize essa pergunta, mas sugiro após de já ter levantado alguma dor ou desejo dele).Se pudesse hoje pagar contas ou realizar um investimento, o que faria?Se pudesse ter uma renda além do seu benefício, faria sentido?
Eu prefiro chamar de roteiros e não scripts, porque cada cliente é único e vai te responder coisas diferentes, então vá adaptando os argumentos de acordo com as respostas. Lembrando que isso é uma base, se necessário faça adaptação de palavras, coloque o seu estilo, utilize termos mais utilizados na região do cliente, pratique com os colegas e familiares para ficar o mais natural e o menos robótico.Existem dois estilos de abordagem que utilizamos, de acordo com perfil do cliente se é mais ou menos tomador de crédito, ou seja, se já tem vários ou quase nenhum empréstimo descontado na folha.
Usamos principalmente para clientes mais tomadores com foco e ser mais objetivo e direto com um cliente que já conhece mais sobre soluções financeiras pois possui vários empréstimos e pouca margem. Lembrando que ela é mais direta, porém interessante e não apenas interesseira.
Alô, Oi Maria tudo bem? Marcos aqui da ..........., como está sua família tudo bem? Que bom, estou bem também melhor agora falando com você. E você já está sabendo do novo benefício que o governo concedeu? Então tenho uma grande novidade para te passar, foi aprovado um aumento de limite dos seus créditos para ajudar nesse momento de crise. E hoje você tem acesso ao benefício de R$... para ser liberado diretamente em sua conta. Faz sentido aproveitar essa oportunidade?
Oi, Fernando, tudo em paz? Que bom estou muito feliz de estar falando com você e tenho uma grande novidade para lhe passar. Mas antes demais nada como está a saúde tudo tranquilo? Que bom, eu sou ....... especialista em reorganização financeira. E prestamos um serviço para o INSS totalmente gratuito. Você sabia que mais de 40% da população brasileira está com alguma restrição no nome ou com alguma parcela atrasada? Isso já aconteceu com você também? Eu tenho uma novidade para você, por causa dessa instabilidade financeira o governo liberou recentemente o direito para você receber um valor de R$..... com uma condição especial. Para ter acesso a esse benefício, é muito simples e rápido só preciso validar algumas informações.
Alô, oi Julia. Tudo em paz? Como está a saúde tudo certo? Que bom.... Aqui é o Carlos Especialista em Economia da Real soluções e você já está sabendo da novidade? Agora você que é (aposentado ou pensionista) do INSS tem direito ao benefício de Telemedicina, desconto em Farmácias, seguro de vida, auxílio Funeral, e além disso receber um valor de R$ xxx com uma parcela apenas de R$ xxx. É um direito seu liberado pelo governo federal. Faz sentido aproveitar essa oportunidade única?
Usamos para clientes com nenhum ou menos empréstimos, visa além da construção do relacionamento fazer uma sondagem da vida financeira do cliente antes de ofertar a solução. Assim você consegue ser mais relevante na sua negociação e mais assertivo na hora do fechamento, sempre tocando nos benefícios que tem valor ao seu cliente.
Consultor: Olá ..............., tudo bem? Aqui é o(a) ............... Consultor(a) da ................ , como está a família? (utilize essa ou outras perguntas para quebrar gelo construir relacionamento, outros exemplos ao longo do artigo).Cliente: ...............Consultor: Que bom eu sou consultor financeiro e ajudo as pessoas a solucionarem problemas e realizar seus sonhos e hoje estamos fazendo uma pesquisa sobre conscientização financeira do brasileiro, e falando nisso como está a situação financeira da sua família? (utilize essa ou outras perguntas para descobrir como está a vida financeira do seu cliente, vá a fundo para entender o que ele está pagando hoje e como, outros exemplos desse tipo de pergunta ao longo do artigo).Cliente: ...............Consultor: Como te falei antes nossa agência trabalha ajudando pessoas como você, inclusive acabei de falar com outro aposentado (ou pensionista) do INSS e ele me permitiu prestar uma consultoria e eu consegui ajudar ele a solucionar um problema, posso lhe ajudar também?Cliente: ...............Consultor: Em nossa consultoria eu analiso aqui que podemos lhe ajudar a solucionar essa situação que o Sr. me informou de uma maneira mais tranquila, faz sentido para você poder liquidar estes atrasos que possui e se livrar desses juros altíssimos?Cliente: ...............Consultor: O valor que estamos liberando então é um total de .......... em 84X com mensalidade de apenas ...... E uma ótima notícia que ainda não lhe falei, você irá receber o valor em aproximadamente X horas, e só começa a pagar a primeira parcela daqui 3 meses. Podendo então estar mais tranquilo até lá. Como fica melhor para você fazermos a formalização dessa operação de maneira digital ou vêm até a nossa agência para assinar?
Consultor: Olá .............. ? Que bom falar com você, como estão as coisas por ai?Cliente: Mas quem é ?Consultor: Aqui é o(a) ............. da X............. lembra de mim?Cliente: ...............Consultor: Talvez já tenhamos nos falado em outro momento e você não se lembra então deixa eu me apresentar melhor, eu presto um serviço de assessoria financeira para aposentados e pensionistas do INSS. Só hoje já ajudei outras 3 pessoas como você a solucionar um problema, posso lhe ajudar também?Cliente: ...............Consultor: Antes de tudo como está a saúde, tomando todos os cuidados nessa pandemia?Cliente: ...............Consultor: Falando da nossa assessoria financeira estamos fazendo uma pesquisa, e como você vê a situação da pandemia deste momento? Está preparado caso necessite de alguma reserva financeira urgente?Cliente: ...............Consultor: Como falei antes nossa agência trabalha ajudando pessoas como você, em nossa assessoria eu analiso aqui que podemos ajudar você a ficar mais tranquilo e despreocupado. Por ser aposentado (pensionista). Você possui hoje um valor disponível de X........... , com ele você poderá ter uma reserva de emergência ou até mesmo pagar contas atrasadas, fazer investimentos ou até mesmo ajudar um familiar que esteja precisando neste momento complicado.Faz sentido pra você?Cliente: ...............Consultor: O valor que estamos liberando é de .......... em 84X com mensalidade de apenas ...... E a melhor parte você irá receber o valor em aproximadamente X.... horas em sua conta, e só começa a pagar a primeira parcela daqui 3 meses.Podendo ficar mais tranquilo. Olha que bacana. Você tem alguma dúvida?Cliente: ...............Consultor: Preciso que me envie os seguintes documentos para formalizarmos a operação................... Têm alguém que você que ama muito e que eu poderia ajudar também prestando essa assessoria como lhe ajudei? Qual o contato?
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